由于受到疫情的影响，全国的经济活动都受到了影响，电商行业也包括在内。
这段时间，商家收到各类关于疫情的咨询层出不穷，如包裹安全、发货时效、物流时效等等，因延迟发货、包裹滞留给顾客造成不良的购物体验。
针对商家在接待中遇到的普遍问题，小编按整理了一些不同情境下的回复话术，希望能帮助到各位商家。
1、“什么时候能发货？”
关于发货时间，可以分为“可以及时发货的”和“发货时间没有确定的”。
“可以及时发货的”：您好！预计下单后48小时安排发货。因疫情期间，物流受影响，若运输期间受不可抗拒因素导致收货延迟的，我们将及时与您联系，采取有效措施降低您的损失。感谢您的理解！
“发货时间没有确定的”：您好！受疫情影响，道路封闭、运输受阻，我们所在区域的快递停运，尚未恢复，估计还有一段时间才能发货。您可以先下单，一旦快递通知可以发货我们会加班加点，按照订单付款顺序依次尽早发货。如果您着急的话，建议谨慎下单呢！因此造成的不便深表歉意！
2、“你们的包裹经过疫情严重地区吗”
回复：您好！目前本地感染新型冠状病毒的人数是XX（数字），不属于严重区域。在政府与百姓的努力下，疫情得到了控制。而且一般情况下，快递包裹在运输过程中被新冠病毒污染的可能性很小。您可以放心下单，我们会尽快为您安排发货的！
3、“疫情关系，这个订单我就取消了”
关于这样的情况，客服可以进行初步挽留，如果挽留无效再取消
初步挽留：您好！您的订单我们可安排正常发货呢，而且运输、派送途中全程消毒的，安全问题您可以放心。一般情况下，快递包裹在运输过程中被新型冠状病毒污染的可能性小。您在取快递的时候注意佩戴好口罩等防护用品，勤洗手、常消毒！
挽留无效：您好！您的顾虑和担心我们十分理解，如果确实因为疫情原因您需要取消订单的，我们会尽快处理。一起加油，打赢这场防疫阻击战！疫情过后，欢迎再来我家看看哦！
4、商家因疫情原因请求买家取消订单
由于发货时效等问题，商家向顾客询问是够能够接受延迟发货，若不能，请求取消订单，说明原因，并请求谅解。
回复：您好！十分感谢您对我们的关注！近期我们都在积极联系快递企业及时为您发货，但受疫情影响，物流阻断，无快递揽收包裹，恢复时间尚未确定。请问是否可以接受延迟发货？待快递揽收正常后，我们将第一时间为您寄送。感谢理解与支持！
尽管疫情期间的各种情况都不容乐观，但我们仍然不能放松对客服的管理，非常时期，客户和客服的心情可能都会比较低落或者暴躁，很容易会发生冲突和误解。对客服的通话文本进行质检，在更好服务客户的同时，也能提升客服的服务质量，提升店铺的形象，从长远来看，也会增加客户对店铺的忠诚度~