I. 在线客服规则
A. 1、天猫在线客服规则
第一条为促进开放、透明、分享、责任的新商业文明，保障淘宝用户合法权益，维护淘宝正常经营秩序，根据《大淘宝宣言》及《淘宝服务协议》、《天猫服务协议》，制定本规则。
第二条天猫规则，是对天猫用户增加基本义务或限制基本权利的条款。
第三条淘宝规则，是对淘宝用户增加基本义务或限制基本权利的条款。淘宝官方发布的其他管理内容（包括但不限于规则、规范、类目管理标准、行业标准等）中提及的淘宝规则包括天猫规则。
第四条违规行为的认定与处理，应基于淘宝认定的事实并严格依规执行。
淘宝用户在适用规则上一律平等。
第五条用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，淘宝有权酌情处理。但淘宝对用户的处理不免除其应尽的法律责任。
用户在淘宝的任何行为，应同时遵守与淘宝及其关联公司所签订的各项协议。
淘宝有权随时变更本规则并在网站上予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用淘宝的相关服务或产品。淘宝有权对用户行为及应适用的规则进行单方认定，并据此处理。
第六条淘宝，包括淘宝网，域名为 taobao.com；天猫，域名为 tmall.com；一淘网，域名为 etao.com
第七条用户，指具有完全民事行为能力的淘宝各项服务的使用者。
第八条会员，指与淘宝签订《淘宝服务协议》和/或《天猫服务协议》并完成注册流程的用户。一个会员可以拥有多个账户，每个账户对应唯一的会员名。
第九条买家，指在淘宝上浏览或购买商品的用户。
第十条卖家，指在淘宝上发布商品的会员，天猫卖家也称为“商家”。
第十一条拍下，指买家在淘宝上点击并确认购买的行为。
第十二条订单，指买家向单一商家同一时间拍下单款或多款商品的合约。订单中针对任一款商品的内容构成独立的交易。
第十三条绑定，指淘宝账户与支付宝账户一一对应。
第十四条商品发布数量，指商家在淘宝上出售中及在线上仓库中商品款数的总和。
第十五条退货运费险,指保险公司为投保该险种的淘宝会员支付单次退货运费。
第十六条分销商品，指淘宝分销平台分销商从其供应商获取并出售的商品。
第十七条节点处理，指当会员违规扣分累计达到一定分值时而被执行处理的过程。
第十八条店铺装修区，指店铺招牌、宝贝分类、公告栏、促销区、广告牌等店铺相关模块。
第十九条成交，指买家在淘宝上拍下商品并成功付款到支付宝。货到付款交易中买家拍下商品即视为成交。
第二十条下架，指将出售中的商品转移至线上仓库。
第二十一条包邮，指商家对所售商品承担大陆地区首次发货的运费。
第二十二条会员应当严格遵循淘宝系统设置的注册流程完成注册。
会员在选择其淘宝会员名、淘宝店铺名或域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、涉嫌侵犯他人权利或干扰淘宝运营秩序等相关信息。
会员名注册后无法自行修改。
淘宝有权收回未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝或阿里旺旺的会员名。
第二十三条商家必须满足以下条件，才有权申请加入天猫：
（一）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫招商标准》；
（二）商家及其销售的商品符合当年度的《天猫行业标准》；
（三）商家有效签署《天猫服务协议》及其相关附属协议；
（四）商家符合天猫要求的其他条件。
第二十四条会员符合以下任一情形的，其淘宝账户不得与支付宝账户取消绑定：
（一）已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺；
（二）尚有未完结的交易或投诉举报；
（三）支付宝账户尚未被激活或尚有被冻结款项。
第二十五条商家若发生以下任一情形，天猫有权清退：
（一）未经商标注册人同意，更换其注册商标并将该更换商标的商品进行销售的；
（二）符合本规则总则中不当使用他人权利且情节严重的；
（三）向天猫提供伪造、变造的商家资质或商品资料；
（四）商家违反《天猫招商标准》的；
（五）严重违规扣分达四十八分。
第二节 经营
第二十六条会员须符合以下条件，方可按照淘宝系统设置的流程创建店铺：
（一）将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定
（二）公示或披露真实有效的姓名地址或营业执照等信息。
第二十七条会员应当按照淘宝系统设置的流程和要求发布商品。
第二十八条“商品如实描述”及对其所售商品质量承担保证责任是商家的基本义务。“商品如实描述”是指商家在商品描述页面、店铺页面、阿里旺旺等所有淘宝提供的渠道中，应当对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。
商家应保证其出售的商品在合理期限内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
第二十九条商家的会员名、店铺名的命名应当严格遵守《天猫店铺命名规范》。
第三十条商家在天猫发布商品应当严格遵守《天猫行业标准》。
第三节 评价
第三十一条买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后十五天内进行相互评价，特殊类目商品的交易不开放评价。淘宝网评价包括“信用评价”和 “店铺评分”，天猫评价仅包括店铺评分。
第三十二条在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个差评只减一分。每个自然月，相同买家与淘宝网卖家之间交易，双方增加的信用积分均不得超过六分；相同买家与tmall.com(天猫)卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三次。
评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后评价不得修改。
第三十三条店铺评分由买家对商家作出，包括宝贝与描述相符、商家服务态度、商家发货速度、物流发货速度四项。每项店铺评分均为动态指标，系此前连续六个月内所有评分的算术平均值。买家若完成对天猫商家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增加一分。
每个自然月，相同买、商家之间交易，商家店铺评分仅计取前三次。 店铺评分一旦做出无法修改。
天猫有权删除评价内容中所包含的污言秽语、广告信息及其他有违公序良俗的信息。
第三十四条自交易成功之日起一百八十天（含）内，买家可在作出天猫店铺评分后追加评论，追加评论的内容不得修改。商家可对追加评论的内容进行解释，追加评论不影响天猫商家的店铺评分。
第三十五条为了提升消费者的购物体验，维护淘宝市场正常运营秩序，淘宝按照本规则规定的情形对会员及其经营行为采取以下临时性市场管控措施：
（一）警告，是指淘宝通过口头或书面的形式对会员的不当行为进行提醒和告诫；
（二）商品下架，是指将会员出售中商品转移至线上仓库；
（三）单个商品搜索降权，是指调整商品在搜索结果中的排序；
（四）全店商品搜索降权，是指调整会员店铺内所有商品在搜索结果中的排序；
（五）单个商品搜索屏蔽，是指商品在搜索结果中不展现；
（六）单个商品单一维度搜索默认不展示，是指商品信息在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；
（七）全店商品单一维度搜索默认不展示，是指会员店铺内所有商品在按价格、信用、销量等单一维度的搜索结果中默认不展现，但可经消费者主动选择后展现；
（八）限制参加营销活动，是指限制商家参加淘宝官方发起的营销活动；
（九）单个商品监管，是指在一定时间内商品信息无法通过搜索、商品链接等方式查看；
（十）店铺监管，是指在一定时间内会员店铺及店铺内所有商品信息无法通过搜索、店铺或商品链接等方式查看；
（十一）支付违约金，是指根据协议约定或本规则规定由商家向买家和/或淘宝支付一定金额的违约金。
（十二）商家绑定的支付宝收款账户的强制措施，是指对与商家的淘宝账户绑定的支付宝收款账户采取的限制措施，包括但不限于取消收款功能、取消提现功能、禁止余额支付、冻结资金、冻结交易、永久冻结支付宝账户等。
第三十六条商家应积极提升自身经营状况，为消费者提供高品质的商品及优质的服务。对于符合商品品质好、服务质量高等情形的商家，淘宝会适当给予鼓励或扶持的措施。
第三十七条会员应遵照淘宝交易流程的各项要求进行交易，商家应合理保障买家权益。
会员如发生危及交易安全或淘宝账户安全的行为，淘宝将依照其行为的危险程度采取支付宝账户强制措施、关闭店铺、店铺监管、限制发货、限制网站登录、限制使用阿里旺旺、限制发送站内信、延长交易超时、限制买家行为、全店商品屏蔽及全店商品搜索降权等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。
第三十八条经新闻媒体曝光或国家质监部门通报系质量不合格的线下某一品牌、品类或批次的商品， 淘宝对于会员在线上发布的相关商品信息进行临时性下架或删除。
第三十九条天猫商家及商品参与淘宝网、一淘网等其他市场的活动及展现时，应同时遵循其他市场的市场管理规定。
第四十条商家应根据协议约定或规则规定缴纳或补足保证金。若保证金余额不足，且经淘宝催缴后未在十五天内缴纳或补足的，给予店铺监管，直至足额缴纳为止。