主持人：保护消费者和经营者合法权益，不断营造良好的消费环境，是各级政府和我们平台企业都十分重视的一项工作，在维护消费者和经营者合法权益方面，我们都投入的大量精力，对售假行为也实施了严厉的处罚。但还是有这样一群人，他们往往知假买假、然后进行索赔，借此牟利，让“打假”变了味。对这种行为监管部门有没有什么反制措施？
苏州市场监督管理局网监处负责人：这类人大家通常称之为“职业投诉、举报人”。对于职业投诉举报行为，我们认为应当做到一要正确看待，规范处理；二要做到尽好义务、维护权利。
从我们处理的投诉举报情况看，职业投诉举报人基本可以分为三个类型：
第一种类型是，律师事务所等机构或个人代理他人进
行维权投诉或举报侵权违法行为，收取委托人佣金的，我们认为这属于一种正常的维权方式，应当依法依规规范处理；
第二种类型是，一些个人或组织主动发现经营者在提供商品或服务过程中存在侵权违法行为后，以消费者的名义进行购买，并通过投诉或举报获取高倍惩罚性赔偿或举报奖励的行为，也就是通常所称的“知假买假”，这也是一种比较常见的行为。
对于这种行为，我们认为是一种部分滥用诉权的行为，对于超出法律保护范围以外的不合理诉求应当不予支持。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条规定，消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护。“知假买假”者购买商品不是用于生活消费，不在“消法”保护的范围以内。”
消法”第十一条规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。也就是说，获得高倍惩罚性赔偿的重要前提是存在欺诈。《最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）》第68条对欺诈的界定为，一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。“知假买假”显然不属于因经营者故意告知虚假情况或者故意隐瞒真实情况被诱使购买的行为，也就是不构成欺诈，而且“知假买假”这一般也不存在人身、财产受到损害的情形，所以对于其惩罚性赔偿的诉求我们不予支持。
比如有孙某花费9920元在天猫商城某店铺购买正在促销的狗粮40盒，以价格欺诈为由诉至张家港法院，要求店铺“退一赔三”。法院经审理认为，孙某作为职业打假人，多次以价格欺诈为由提起诉讼，其购买狗粮的行为并非基于错误的认识而作出错误的意思表示，购买涉案产品的数量也明显不符合生活需要且并未使用，其要求被告退还货款并支付三倍赔偿金不符合法律规定，不予支持。
第三种类型是，极个别人通过采用藏匿、夹带失效变质商品进入店内再虚假购买，或是购买后人为致使商品失效变质等手段故意夸大、歪曲、诬陷事实，进行投诉举报骗取或敲诈赔偿金的行为。这是一种“造假买假”的行为，我们认为这种行为涉嫌敲诈勒索违法犯罪，应当及时向公安机关报案。今年5月9日印发的《中共中央国务院关于深化改革加强食品安全工作的意见》第三十七条要求完善投诉举报机制。对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。
在这里，我也要提醒广大经营者要“尽好义务、维护权利”：
一是要切实履行法定义务，切实保护消费者的合法权益。比如“消法”规定的经营者14项义务，《产法》规定的进货查验义务等，向消费者提供优质的商品和服务；
二是要及时发现问题商品，主动采取下架停售措施，主动改正违法行为，主动消除和减少消费者损失；
三是要加强内部管理，完善监控等措施，遇到不合理索赔的，要及时固定现场录像、聊天记录、电话录音等相关证据，以便在消费争议处理过程中维护自身合法权益。如遇涉嫌敲诈勒索的，应当及时向公安机关报案。
主持人：现在《广告法》对商品或服务广告宣传中使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等绝对化用语有着严格的限制，并且有着二十万元的高额起罚点。现在一些商户反映：他们因为对绝对化用语把握不好，而且这方面又是举报投诉的热点，有些商品界面都不敢放文字了，只写个标题加些图片，就怕自己本无心犯规，因为自己懂得不多，犯了错导致投诉，商家该如何分辨什么词汇是违法的，什么词汇是可以正常使用的？
苏州市场监督管理局广告处负责人：的确存在这个问题。《广告法》第九条第三款规定,“广告不得有下列情形：使用‘国家级’、‘最高级’、‘最佳’等用语”，而其二十万元的高额起罚点也成为执法者、经营者、举报人关注的热点。
从我们监管执法实践中来看，判断是否属于违规的绝对化用语，主要从三个方面来把握：
第一，与“国家级”、“最高级”、“最佳”类似的用语属于禁止使用的用语，在个别具体案件中“极品”、“顶级”、“第一品牌”也会认定为禁止使用的用语；第二，禁止使用的绝对化用语指向的是经营者所推销的商品或所提供的服务，如果绝对化用语指向的不是经营者所推销的商品或所提供的服务则不属于禁止范围；第三，禁止使用的绝对化用语应具有损害同行竞争者利益的可能性。
对于第二点，大家可能不太容易理解，我们结合一个案例来说明一下。某分局查处了一起网上销售红酒的案件，当事人在其销售页面广告宣传中使用了“最佳基地、最优品种、最优工艺、最严格质量保证体系”等绝对化用语而被处罚。如果按照片面的绝对化用语认定标准，对该案容易理解为消费者购买的产品是红酒，而不是基地、品种、工艺、体系，因此不应该把广告宣传中的用语认定为违法使用绝对化用语。对此，行政监管部门的观点是，该广告宣传中使用了“最佳基地、最优品种、最优工艺、最严格质量保证体系”等文字用语，并且在使用该用语时未设任何前提，该用语的描述也均涉及商品质量的关键因素，该宣传用语直接指向原告所销售的商品。因此，该广告宣传用语违反了《广告法》第九条第（三）项禁止使用最佳用语的规定。
通过上面的案例，我们可以看到认定广告内容是否违法，一定要结合个案本身，相同的广告语放在不同的广告中，表达的语境也会不同。因此，各个商家在发布广告时，可重点结合广告用语中是否出现极限词汇、是否涉及产品和服务的关键因素、是否存在对消费者的误导、是否直接影响购买、是否构成对同业的贬损五个要素来全面把握。
主持人：有几个商户问到淘宝店如何办理营业执照的问题，办理执照是不是很麻烦？
苏州市场监督管理局网监业务负责人：这个问题我来回答。《电子商务法》第十条规定，除去一些特殊情况外，电子商务经营者应当依法办理市场主体登记。国家市场监管总局也出台了《关于做好电子商务经营者登记工作的意见》，考虑到电子商务经营虚拟性、跨区域性、开放性特点，对个人网店允许将网络经营场所作为经营场所进行登记。现在办理营业执照非常的方便，效率也很高，准备好相关材料到实际居住地的县、区市场监督管理部门或行政审批部门办理即可。详细登记材料和登记方式，可以登录当地市场监管部门的官网或政务服务平台查询。网络经营场所证明，可以向淘宝平台方申请。
主持人：有商家问：商标注册时不含某类产品，销售此产品时包装袋上打了此商标，是否有问题？
苏州市场监督管理局商标业务负责人：根据商标法第二十三条规定：“注册商标需要在核定使用范围之外的商品上取得商标专用权的，应当另行提出注册申请。”商标使用必须以商标注册证核定的使用范围为准，超出核定范围使用商标，需要重新申请注册。如在没有注册的情况下使用该标志，则需慎重：第一，不能在标识上标注?，否则将涉嫌冒充注册商标的违法行为；第二，使用之前应当查询在该商品类别上是否已有在先注册商标，避免侵犯他人商标权。
主持人：有商家朋友问，店铺的某款产品，由于突然大幅降价，前几天购买该商品的消费者就会非常不满意，要求退还差价，请问这种行为我们商家要同意吗？
苏州市场监督管理局消保业务负责人：首先得看经营者是否与消费者有承诺购买时的价格就是最近或者一段时间内的最低价，如果没有承诺并且经营者也是明码标价的话，经营者的降价行为是其自主经营行为，我们政府部门也无权干涉，商家可以不予支持。
科沃斯代表：主持人好，大家好！我是科沃斯电器的法务主管赵婷婷，现在有些商户在首页或者标题栏上醒目地标注他人的注册商标图案、或者文字，我想问一下，这种行为是否构成商标侵权？
苏州市场监督管理局商标业务负责人：根据商标法规定，在同一种商品或者类似商品或服务上使用与其注册商标相同或者近似的商标的行为，需要获得商标注册人的许可，未经商标注册人的许可，在同一种商品或者类似商品或服务上使用与其注册商标相同或者近似的商标的行为，属于侵犯他人商标权的行为。针对有些商户在首页或者标题栏上醒目地标注他人的注册商标是否侵权的问题，我们还是要根据个案进行判定。在现实中，商户对自己所销售产品的商标，可以进行指示性的善意合理使用，以表明商品的来源，这是允许的。但是有的商户未经权利人许可，不仅将他人注册商标作为门头招牌突出使用，还同时标注“官方店铺”“官方直营店铺”等与商标权利人产生关联的字样，容易引起消费者混淆的，极易使相关公众误认为其经营的店铺与商标权利人之间存在某种特定关系或是经权利人授权经销该商品的专卖店，这就属于典型的侵犯他人商标权、扰乱市场秩序的行为，我们将依法进行责令规范使用，有拒不改正等严重行为的将进行查处。
波司登代表：主持人好，大家好。我想具体了解一下七天无理由退货的规定，因为针对我们服装这块利用这个规定要求退货的还是蛮多的。
苏州市场监督管理局网监业务负责人：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对《消费者权益保护法》中规定的七日无理由退货规定进行了细化，特别是对不适用七日无理由退货的商品范围进行了明确，以及退货的标准和要求。具体来说，不适用七日无理由退货的商品范围是“4+3”，“4”是指无条件不适用七日无理由退货的四类：（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。“3”是指经消费者在购买时确认的、有条件不适用七日无理由退货的三类：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
比如说，我在网上定做一件衣服、定做一个杯子等等，对于这类定制的商品是不适用七天无理由退货的。再比如说，我从网上买一条裤子，在一家网店里几种款式中挑选一个下单，哪怕这家店是我下单之后才开始生产的，但因为我没有在下单时提出任何个性化的要求，那么这张桌子也不属于定制产品，也适用七天无理由退货规定。
当然我们也注意到网上有一则“用户买18件衣服旅游后要求退货”的热议话题。这些所谓的“试穿族”“试用族”的行为看似“聪明”，实际上违背了诚实信用的基本原则，这类行为最终损害的是整体消费者的权益和声誉，增加的是整个社会的运行成本。买与卖本来就是市场行为的两个侧面，一边诚不欺客，一边不滥用规则，为此作为市场监管部门将与各大电商平台联手推进消费环境建设，采取多种措施减少滥用退货权利，倡导买卖双方诚信交易，提升信用管理水平。
采芝斋代表：主持人好，大家好。我想问的是关于网络销售食品这方面有什么具体规定和要求？
苏州市场监督管理局食品监管业务负责人：在网络上经营食品总的来说有以下五点要求：
首先，应当依法取得食品生产或经营许可证，按照许可的经营项目范围从事食品经营，比如经营项目没有销售散装食品的，就不能在网上销售散装食品；
其次，应当在网店店铺主页面的显著位置公示营业执照、食品生产或经营许可证等主体信息；
第三，在网络上销售保健食品、特殊医学用途配方食品、婴幼儿配方乳粉的，除了按照规定公示食品相关信息，还应当依法公示产品注册证书或者备案凭证，持有广告审查批准文号的还应当公示广告审查批准文号，并链接至市场监管部门网站对应的数据查询页面。保健食品还应当显著标明“本品不能代替药物”。
这里要注意的是，特殊医学用途配方食品中特定全营养配方食品不得进行网络交易。
第四，网络交易的食品有保鲜、保温、冷藏或者冷冻等特殊贮存条件要求的，商家应当采取能够保证食品安全的贮存、运输措施，或者委托具备相应贮存、运输能力的企业贮存、配送。
第五，网络食品经营商家在经营行为中不得有以下几种行为：一是网上刊载的食品名称、成分或者配料表、产地、保质期、贮存条件，生产者名称、地址等信息与食品标签或者标识不一致；二是网上刊载的非保健食品信息明示或者暗示具有保健功能；网上刊载的保健食品的注册证书或者备案凭证等信息与注册或者备案信息不一致；三是网上刊载的婴幼儿配方乳粉产品信息明示或者暗示具有益智、增加抵抗力、提高免疫力、保护肠道等功能或者保健作用；四是对在贮存、运输、食用等方面有特殊要求的食品，未在网上刊载的食品信息中予以说明和提示；五是法律、法规规定禁止从事的其他行为。